O varejo está vivendo de forma latente a era da experiência do cliente e muitas pessoas acabam limitando esse tema ao atendimento realizado dentro de uma loja. O importante é ressaltar que é muito mais do que isso e o que vamos compartilhar aqui pode transformar a forma como você encara esse assunto. Vamos fazer uma rápida viagem pela fantástica experiência do cliente e discorrer sobre os 7 passos para experiencializar a sua loja.

1. Identificar a causa emocional no seu negócio

O primeiro passo consiste em responder a três perguntas:

1. Qual o sentimento que cria uma conexão emocional entre sua loja e seu cliente?
2. Qual é a paixão que te move?
3. Qual o propósito da sua marca?

A Harley Davidson é um excelente case para servir de inspiração e tem como causa emocional a paixão pela liberdade.  Em 2013 eles lançaram um comercial que tem milhares de visualizações no Youtube, se trata de um cliente que entrou na loja com o objetivo de comprar uma moto, o que ele não esperava era ser surpreendido e impactado positivamente pelo propósito da marca, veja o vídeo abaixo:

2. Contar uma boa história

O segundo passo consiste em usar a causa emocional da sua loja para contar uma história inspiradora e verdadeira. Boas histórias emocionam, criam elos de identificação, levam a reflexão, nos suspendem da realidade e acima de tudo nos surpreendem. Um case para te ajudar é o da marca de cerveja irlandesa Guinness que traz como mensagem o fortalecimento das amizades. Trata-se de um atleta que ficou paraplégico e seus amigos decidiram continuar treinando com ele, mas com uma diferença, todos na cadeira de rodas. O que isso tem a ver com cerveja? Veja a tocante história no vídeo abaixo:

3. Criar sensação de pertencimento

As pessoas participam de associações, clubes, igrejas, entre outros porque tem a necessidade de se sentirem parte de algo maior. O posicionamento de mercado que falamos no artigo anterior é essencial para essa construção, e a loja que consegue fazer com que seus clientes se sintam parte de um grupo de pessoas que compartilham um mesmo ideal ou causa tem boa parte do caminho percorrido e isso significa que já criaram uma conexão com elas.
Voltamos a o case da Harley Davidson, muito mais do que uma motocicleta, o cliente da marca norte-americana, adquiri o passaporte para fazer parte da “comunidade dos harleiros”, apaixonados pela liberdade.

4. Despertar a memória afetiva

De acordo com pesquisas de neuromarketing a emoção é dez mil vezes mais rápida do que a razão, isso significa que quando as marcas conseguem despertar lembranças de experiências vividas na primeira infância, tende a trazer sentimentos afetivos poderosos para os consumidores. Geralmente são situações que foram vividas com os pais, irmãos ou avós.
Pode se desenvolver a memória afetiva a partir de uma percepção sensorial como um odor, um som, uma cor, uma imagem desde que tal percepção esteja ligada a um momento afetivo importante. Vincule isso a características do seu produto, comunicação, marca, entre outros.

5. Alinhar os cinco sentidos na prática

O visual, o auditivo, o olfativo, o tátil e o paladar estão sendo estimulados de forma integrada na sua loja, na medida certa e alinhados com a experiência sensorial que gostaria que o cliente sinta? Observe o que muitas lojas do varejo já têm feito e o poder de atração e sedução que elas exercem sobre seus clientes.

6. Preocupar-se com os detalhes

Não vai adiantar você experiencializar a sua loja sem atenção máxima aos detalhes. Vamos exemplificar com duas práticas da rede de joalheriasTifanny:

1. Antes de abrir a loja, a gerente passa por um checklist que contém 62 validações para garantir que a abertura da loja todos os dias será um espetáculo, precisa ser um show. Nada passa batido.
2. A rede tem um criterioso e minucioso treinamento de três meses para novos colaboradores. Neste período, um dia inteiro é dedicado exclusivamente para ensinar aos futuros vendedores a dar o laço da icônica “blue box” da marca norte-americana.

Como estão sendo cuidados os detalhes do atendimento que sua empresa dá aos seus clientes?

7. Provocar o UAU do cliente

O cliente não espera ser surpreendido porque são poucas as marcas que chegam a esse nível. O UAU é encontrar formas de entregar mais do que o cliente está esperando e o surpreender de forma inesquecível.

8. E agora?

Para dar atenção a era da experiência e cuidar mais do seu cliente, você precisa se debruçar sobre a mesa e refletir sobre os assuntos que temos apresentado aqui no blog. Conte com nós para potencializar seus resultados. Use as soluções Data System para extrair dados que possam te ajudar nessas análises e nas tomadas de decisão.