Do inglês, a sigla CRM significa Customer Relationship Management, ou seja, são todas as ações que fazemos para manter o bom relacionamento com o cliente.
O CRM, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, é muito mais do que a simples ideia de uma ferramenta de armazenamento de dados de clientes. Principalmente, em um cenário competitivo e dinâmico como o varejo de moda, onde um CRM eficaz representa a espinha dorsal para a criação de experiências personalizadas e memoráveis.
Essa ferramenta permite que você conheça profundamente quem são seus clientes e antecipe as suas necessidades, preferências e comportamentos de compra. Quer saber mais? Continue a leitura!
CRM na prática
Você como cliente, provavelmente, já recebeu uma mensagem de aniversário, um convite para um lançamento de coleção ou um aviso de liquidação. Este é o CRM agindo para manter contato, como se fosse um lembrete da loja dizendo “ainda estamos aqui e nos importamos com você”.
Nutrir esse relacionamento pode ser um tanto trabalhoso e por isso os sistemas de CRM são uma ferramenta importante para organizar e segmentar o relacionamento. É preciso estar atento pois para que o sistema funcione existem dois pontos que são fundamentais: pessoas e dados.
Os dados para compor o CRM podem vir dos sistemas de frente de loja, loja virtual, site, google, SAC (de qualquer canal de entrada) ou ainda do seu sistema de BI (Business Intelligence) caso você possua um.
Jornada do cliente
É importante entender como é a jornada do seu cliente e por onde ele se conecta com a sua marca. Esses pontos de conexão são chamados “touchpoints” e nos ajudam a entender como o cliente chega, se mantém e sai do espaço loja-marca.
Ter a sua marca online é trivial hoje em dia, mas também é preciso fazer uso de ferramentas como o Google Analytics para identificar quem está visitando seu site, como está chegando e qual é o comportamento após o acesso. No momento da consideração, além de avaliação online e comparação de preços, o cliente também pode passar pela loja física para sentir ou experimentar o produto.
Quando decidido pelo produto (e pelo valor) o cliente ainda pode escolher finalizar a compra na loja física ou na loja virtual. Depois disso, ainda existem as possibilidades de enriquecimento do contato com esse cliente através de programas de fidelidade (loyalty) e promoções/campanhas com foco em mantê-lo ativo e engajado com a marca.
Este exemplo é apenas uma de inúmeras jornadas que o cliente pode percorrer entre uma necessidade e a compra. O ponto inicial pode ser um post patrocinado em redes sociais ou uma vitrine que chamou a atenção quando passava pela frente da loja. Identificar de onde são estas entradas, seguir essa jornada até a compra e manter o relacionamento pós-venda é o resumo de um CRM.
Dados no CRM
Quando falamos em dados, estamos falando de todas as informações que você consegue levantar sobre um cliente: nome, cpf, data de nascimento, telefone, e-mail, endereço, tamanho (no caso de calçados e vestuário), itens comprados, datas, valores das compras, contatos com o serviço de atendimento ao cliente entre outras informações específicas para cada negócio e cada estratégia.
São muitas informações que podem vir de diversos sistemas diferentes. Quando trazemos os dados de outros sistemas para o CRM temos uma integração de dados. Esta integração de dados deve tratar um cliente como único independentemente de onde ele venha (conforme conceitos omnichannel ).
Se um mesmo CPF traz dados tanto de loja física como loja online, por exemplo, precisamos que esta informação seja fluida, para quando você consultar este CPF a jornada do cliente dentro da sua marca apareça completa e com todos os touchpoints. É essencial para o negócio que o seu sistema de frente de loja possua as informações necessárias, e que seja estimulado que em cada venda o cliente informe seus dados e e-mail para que seja possível mapeá-lo e contatá-lo posteriormente.
Integração do CRM com sistemas de gestão e vendas: um diferencial competitivo
Para lojas de calçados e roupas, a integração do CRM com sistemas de gestão e vendas é super importante. Essa conexão possibilita uma visão 360 graus do cliente, combinando dados de compras online e offline, preferências, histórico de interações e feedbacks.
Além disso, facilita o acompanhamento da jornada do cliente, desde o primeiro contato até o pós-venda, passando pela personalização de ofertas e campanhas de fidelização.
Tendências e Inovações de CRM
O mercado está sempre em movimento e, além das integrações com ERP, o CRM também segue algumas tendências. Separamos as principais, confira!
CRM na Nuvem x CRM Local: A preferência crescente por soluções de CRM na nuvem se deve à flexibilidade, escalabilidade e segurança que oferecem. Acessíveis de qualquer lugar e a qualquer momento, esses sistemas na nuvem promovem a colaboração em tempo real entre equipes, essencial para uma estratégia de vendas ágil e efetiva.
Acessibilidade e Preço: Antes vistos como soluções caras e complexas, os sistemas de CRM tornaram-se mais acessíveis. Existem opções robustas e econômicas no mercado, capazes de se adaptar a diferentes tamanhos de negócios, incluindo as pequenas lojas de calçados e roupas.
CRM e Inbound Marketing: A integração do CRM com estratégias de Inbound Marketing tem se mostrado uma combinação poderosa. Ela permite não apenas atrair clientes por meio de conteúdos relevantes, mas também nutrir esses relacionamentos de maneira mais eficaz, aumentando as chances de conversão e fidelização.
Estratégias de CRM
Depois da coleta dos dados e do desenho da jornada do cliente, uma das etapas mais importantes do CRM é a estratégia. E é neste momento que precisamos de pessoas com conhecimentos analíticos e com conhecimento do negócio para apoiar na definição de regras de relacionamento que, após operacionalizadas, trarão novos insights para que o relacionamento continue nutrido e rendendo bons negócios.
Além de pessoas com conhecimentos para gerar as estratégias e operacionalizá-las, não podemos esquecer das pessoas chave na ponta, os vendedores, que devem estar alinhados com todo o trabalho que é desenvolvido internamente para garantir que a experiência do cliente seja excepcional. Com os dados e a estratégia, os vendedores possuem o ouro na mão, podendo utilizar as informações do cliente para melhor atendê-lo e converter a venda mais facilmente.
Entre as principais estratégias, podemos listar:
Personalização: Use os dados coletados pelo CRM para oferecer uma experiência de compra personalizada, recomendando produtos com base em compras anteriores, preferências e comportamento de navegação.
Segmentação de Clientes: Aplique análises avançadas para segmentar sua base de clientes e criar campanhas de marketing direcionadas, aumentando a eficácia das suas ações promocionais.
Programas de Fidelidade: Desenvolva programas de fidelidade que incentivem a repetição de compras, utilizando os dados do CRM para oferecer recompensas personalizadas que realmente valorizem a lealdade dos seus clientes.
No final do dia, manter um cliente fiel é mais barato do que adquirir novos clientes. A evolução do CRM com soluções mais integradas e acessíveis oferece às lojas de calçados e roupas uma oportunidade única para aprimorar o relacionamento com clientes.
Quer saber como isso tudo funciona na prática? Veja a demonstração do módulo de CRM da Data System! Essa funcionalidade permite que você conheça, acompanhe e se comunique com a sua base de clientes. E com as integrações das ferramentas CRM&BONUS e Giver, CRM especialista no varejo de moda, você tem ainda mais vantagens!
